De customer journey geeft je een duidelijk inzicht waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving. Volgens een van de conclusie in een internationaal onderzoek van The Economist in 2015 is over vijf jaar 75 procent van de marketeers verantwoordelijk voor de totale klantbeleving. We hebben als marketeer meer overzicht nodig van alle berichten die cross-channel, cross-product en cross-business bij de klant kan komen.

Met de customer journey breng je in kaart hoe een koper in aanraking komt en welke touchpoints ervoor zorgen dat hij of zij een klant wordt. Door het in kaart te brengen van eerste gedeelte van de customer journey weet je hoe je je marketing beter kun afstemmen op het koopproces, welke content jouw koper helpt naar een volgende fase van het proces en hoe je ervoor zorgt dat je van een lead een klant maakt.
Zodra een lead een klant worden, zijn er andere dingen van belang en zijn er dus ook andere marketingstrategieën nodig. Zo is de klantervaring belangrijk, de ervaring rondom het product of dienst etc. (Archer, 2016)

Bij de klantenreis komen er ook personen voor die verschillende aanbieders of merken met elkaar vergelijken, deze personen zijn online te herkennen. Hun zoek- en afwegingsgedrag is op verschillende manieren te identificeren. (Kooi, 2016)

  • Het zoeken naar aanbieders via zoekmachines en vergelijkingssites geeft aan dat er verschillende merken of organisaties worden afgewogen.
  • Geïnteresseerden in je product of dienst komen op je website of social-mediakanalen om meer informatie te zoeken. Op Facebook staan ratings en reviews van vrienden prominent in beeld, indien deze gegeven/geschreven zijn.
  • Op social media worden open vragen (‘wie weet een goede aanbieder van..’) en gesloten vragen (‘ik twijfel tussen merk X en merk Y’) richting volgers, vrienden en connecties gesteld.
  • Op fora en in discussiegroepen worden gesprekken met bekenden en onbekenden gevoerd over ervaringen met aanbieders en merken.
  • Er worden productdemonstraties en demo’s van bijvoorbeeld softwarepakketten bekeken op videowebsites om een betere indruk te krijgen van de aanbieders.
  • Websites van aanbieders worden bezocht voor extra informatie en het complete product- of dienstassortiment. Ook wordt de site bezocht als er (lokale) adresgegevens nodig zijn.
  • Reviewsites zoals Zoover, TripAdvisor en Iens worden geraadpleegd in het keuzeproces of om de uiteindelijke keuze toch nog te toetsen op recensies van anderen.

Bronnen:

Advertenties