Je ziet het al steeds meer op de reclame, klantencontact via WhatsApp. Maar betekent dit dan ook dat in de toekomst het klantencontact volledig digitaal wordt? Geen telefoontjes, of brieven meer. Uit een nieuw onderzoek van TNS NIPO blijkt dat digitale kanalen door de Nederlandse consument worden omarmd, maar zodra de consumenten horen dat de digitale kanalen volledig de traditionele kanalen overnemen, stuiten de consumenten op groot verzet.

Vooral bedrijven die opereren in een sterke prijs-gedreven markt kunnen niet wachten om kostbare kanalen zoals telefonie af te schaffen. De inzet van digitale kanalen kan voor bedrijven een enorme kostenbesparing opleveren.
Ook vanuit marketingperspectief is dit is digitaal contact voor veel bedrijven heel aantrekkelijk. Digitale kanalen maken het namelijk mogelijk om sneller te reageren op verzoeken en vragen. WhatsApp is als klantcontactkanaal zo populair omdat consumenten direct antwoord op hun vragen willen.

Toch is volledig digitale klantencontact nog een stap te ver voor de consumenten in Nederland. Uit een klanttevredenheidsonderzoek blijkt keer op keer dat de consumenten er wel positief tegen overstaan, maar dat de altijd nog een mogelijkheid willen om ook contact te hebben via niet-digitale kanalen. (Berg, 2016)

Uit het jaarlijkse Global Contact Centre Benchmarking Report blijkt dan in 2015 nog ruim 57% van alle contacten plaats vond via telefonie, maar aan het einde van dit jaar is dat stevig verschoven richting de digitale contactvormen. De impact van nieuwe generaties consumenten met veranderend consumentengedrag is nu zo groot dat de omslag naar het digitale contact een feit is. (Kruize, 2016)

Conclusie: 

De conclusie van dit blog artikel is dat het digitale contact vanuit bedrijven naar consumenten steeds meer groeit en steeds sterker wordt. Echter willen de concurrenten altijd nog terug kunnen vallen op het eventuele telefonische contact.

Bronnen:

Advertenties